不论在疫情前后，消费者的退货问题一直是跨境电商卖家们的心头之患。货物在运送过程中损坏，就无法再次销售，卖家只能自掏腰包承担损失。退货过程不仅耗时、耗人力，也是大幅影响电商利润的重要因素之一。

　　如果你也曾为了退货问题而每天吃不饱、睡不好，这集台咪老师就来帮你带你找出对策，因应商品退货率的问题！

　　做跨境电商退货率高的四大原因

　　1.名不符实：照片、文案、功能

　　最常见的就是产品的颜色与功能不符，或者商品用没多久就坏。

　　当实际收到的产品与销售页中的照片、描述或功能之间存在巨大差异时，消费者通常会感到被欺骗，不只会将产品退货，甚至还会豪不客气的留下负评。

　　卖家应检查，你在销售页上呈现的所有内容，从图片、标题、文案、影片、FAQ，是否与实际商品相符，以确保消费者对你的商品抱持正确的期待。

　　2. 产品到货时已损坏

　　在「电商的最后一哩路」中，物品有时会在运输过程中损坏，或者在仓库时就已处于受损、变质或有缺陷的状态。这种情况会使消费者在收到产品时大幅降低品牌的信任，影响回购率、品牌忠诚度。

　　早些年 小夏 有个做太阳眼镜的客户(FLUX)，为了节省包装成本，是用塑胶袋装着束口袋，里面放着太阳眼镜，毫无任何防碰撞或挤压的设计，一开始很热销，但后来因为消费者收到坏掉（受挤压）的产品，退货率大增！

　　为避免类似的情况发生，卖家务必在设计商品的包装时，就要深思整体的结构，采取更好的措施来保护产品。

　　而有些产品则会因仓储空间的温度、湿度和其他环境因素造成损坏，例如木头发霉、食品变质等。

　　3. 尺寸错误

　　买到错误尺寸的商品在线上交易中屡见不鲜。例如，消费者可能以自己习惯的鞋号尺寸购买靴子、鞋子，但后来才发现版型偏小，需要退换货。

　　因此，卖家若卖的是有与尺村相关的商品，则必须考虑到消费者的使用场景，在销售页面中提供足够的资讯，好让消费者做出更准确的判断。

　　显示正确的尺寸资讯不仅在服装品类很重要，家用电器、家具和家居装饰品时也是。

　　4. 等太久

　　像是万圣节、圣诞节等特殊节日，有些购物是有时间紧迫性的。如果消费者等太久，或者由于运输原因延迟交货，最终导致节庆已过，消费者就不会需要产品了。

　　虽然消费者一定能体谅特殊时节的物流处理速度会有所延迟，但建议卖家还是及早做准备，并与快速、可靠的物流商配合。

　　为了减少此类型的退货，卖家所能做的就是提供清晰、实时的运输资讯，包括追踪号码，这样消费者户就可以知道他们收到订单的确切时间范围减少退货。

　　改善退货率的四大解决方法

　　1. 优化销售页

　　准确的产品描述产品描述尽可能清晰准确，产品的尺寸、材料类型、提及相关细节，例如颜色、包装和数量等。放上多个拍摄角度的高画质照片、影片辅以说明、并为客户提供公正的消费者评论做参考。

　　最后别忘记接受客户们的回馈，以此来持续优化销售页、改善产品品质、功能是减少或消除退货率的最佳方法。

　　2. 提升消费者体验

　　包装& 附赠品优质包装不只让品牌感觉更高档，也满足了消费者期待。附上贴心小赠品，则能为你的客户提供最佳消费者体验和最大化产品附加价值。

　　举例来说：

　　Kids Flosser 儿童牙线棒除了童趣十足的包装外，竟然还附赠了游戏地图、故事书，教小朋友怎么剔牙！

　　这样的商品组合不仅增加了产品附加价值，也让原本不喜欢剔牙的孩子愿意去做这件事。品牌独特的贴心，能让身为家长的消费者感受到远超出一盒牙线售价所带来的价值。

　　感谢卡感谢卡类似一张纸卡片、名片，卖家将卡片放在产品包装内，当客户打开收到的包裹即可看到。

　　此卡片除了以文字诚挚感谢客户对购买产品、对品牌的支持外，最重要的是给予客户联络资讯，让他们前往官网持续关注品牌的动态，并引导注册会员，不时给予他们折扣促销，促使他们成为忠诚客户的一员。

　　而卖家不仅能透过此方式得到消费者的 email 以利于再行销，也可以顺道提醒消费者给予产品公正、客观的评价。

　　额外的价值如果消费者可以在收到商品时，还有额外的资源，不论是影片、电子书教学、1:1 顾问时间或是参与特殊的直播、限量 VIP 活动，都能让消费者感到更有价值。因此也可以思考，除了你所贩售的产品之外，是否还有其他的「线上资源」是不需要花你太多时间，但消费者又能「很有感」的作法！

　　运送时间商品的到货速度已是消费者最重视的一部分，到货速度影响到客户对品牌的满意度、回购率。唯有确保商品快速、无误地送到消费者手中，才能提升客户信任，达到品牌宣传的效果。

　　随着网路购物的便利，消费者想要退货也变得容易，在客户等待到货的过程中，经常会因为比价或运送时间过长而突然取消订单，只有快速将商品送达到消费者手中，提高消费者购物体验、降低逆物流发生机率，才能稳定的将订单转换。

　　3. 制定详细的退货政策

　　就算被退货也不要感到心灰意冷，只要制定完整且明确的退货政策，完善你的逆物流流程，也有机会将消费者挽回，成为你的忠实客户。

　　明确的退货资讯用简短描述、图片或影片向消费者说明需要注意的事项、退货时程，并确保他们清楚地看到这些资讯，这样能避免误解、纠纷。

　　退款或优惠券为你的客户提供多种补偿方式，以保持他们的客户忠诚度，也有助于回购率。

　　强调逆物流对环境的有害影响让具有环保意识的消费者意识到退货对环境有负面影响，使他们减少退货。

　　4. 降低产品价格（不建议）

　　减少退货率和消费者后悔的另一种可能方法是提供最优惠的价格。当消费者发现他们无法在其他商家获得更便宜、划算的交易时，就不太会将商品退货，不过仍需考虑产品运费是否过高，又或是没有提供免运费。

　　与需要运费的产品相比，免运费的策略更吸引消费者购买，尤其是对便宜的产品来说。但是，如果对价值5-10 美元的商品收取5 美元的运费，对消费者来说运费都要比产品贵了，就很可能会导致客户放弃结帐。