比利时和荷兰百强网店仅28%提供晚间客服

据国外机构研究结果，比利时和荷兰排名前100的网店中，仅28%提供晚间客服。另外，虽然WhatsApp在消费者中非常普及，但只有44%的商家将其作为客服渠道。这意味着网店正在流失大量潜在订单。

这是Returnless、Salesupply和Sendcloud三家公司联合调研的结果。在2025年黑色星期五期间，他们对荷兰和比利时最大的100家网店进行了压力测试，从下单到售后全程体验，并发布了这份分析报告。主要结论为以下几点：

91%订单准时送达

测试显示，高达91%的网店能在承诺时间内完成配送，即便是在全年最忙的时段。超过一半(58%)的订单当天送达，27%的订单两天内送达。

沟通环节需要加强

研究发现，网店在其他方面还有不少短板，直接影响客户体验。而更好的购物体验能促进复购，网店因此错失了不少收入机会。

比如，36%的网店在退货时没有及时告知退款进度，导致顾客频繁咨询，反而增加了客服成本。退货方式也比较单一：88%的网店只提供退款，仅6%支持换货，提供代金券或优惠券的只有4%。

晚间客服能提升转化率

客户服务方面同样有改进空间。多数顾客习惯晚上购物，但只有28%的网店提供夜间客服。报告指出，晚间提供客服能明显提升转化率。

尽管WhatsApp是消费者最常用的沟通工具之一，但只有44%的网店用它做客服。用WhatsApp其实能让客服更方便高效。

售后体验决定成败

研究人员表示："做电商，光靠价格、产品和准时送达已经不够了。客户体验正变得越来越关键，特别是面对那些在欧洲市场快速扩张的亚洲电商平台。"

"客户体验很大程度上取决于售后环节。在这个阶段，网店能否满足顾客期待、解决问题、简化退货流程都很关键。但很多商家在配送选择、退货流程和客服响应上做得还不够，白白错失了机会。"