亚马逊信用卡拒付处理指南

亚马逊信用卡拒付，也称为亚马逊扣款争议，是指金融机构将资金退还至持卡人账户以偿付存在争议的交易款项的过程。购买者绕过亚马逊卖家，直接向银行发起拒付请求，而非通过退款、换货等常规途径解决问题。退单资金通常会转入顾客的银行账户、信用额度，或最常见的信用卡账户中。

拒付产生的常见原因

顾客可能基于以下理由发起拒付：

•无法辨认账单中的扣款订单

•否认购买行为（信用卡遗失、被窃或未经授权使用，如欺诈扣款）

•未收到订购的货物

•收到的货物与订购内容存在显著差异

•收到损坏或存在质量缺陷的产品

•已完成退货但未获得退款

•遭遇多次扣款（重复扣费），或扣款金额有误

在提出信用卡拒付前，购买者可能尝试也可能未尝试通过直接联系卖家来处理问题。

信用卡拒付的运作机制

顾客的银行在审理信用卡拒付申诉时，通常在持卡人与卖家之间扮演调解人角色。以下是退款流程概要：

1.顾客向其银行对扣款提出质疑

2.银行从卖家账户扣除相应资金并存入顾客账户，用于偿付争议交易

3.银行联络卖家开展调查

4.若卖方认为交易合法有效，可提交证明材料

5.银行作出支持顾客或卖方的终局裁定

若银行裁定支持顾客，信用额度将永久生效。若银行裁定支持卖方，则撤销退款，资金返还至卖方账户。

亚马逊平台的信用卡拒付

当购买者联系其银行对亚马逊店铺的扣款提出质疑时，平台会与购买者的银行协作开展调查并协助解决纠纷。

平台将信用卡拒付大体分为欺诈相关和服务相关两类：

欺诈相关：平台负责处理与支付欺诈相关的信用卡拒付，比如信用卡被窃或其他支付欺诈行为。例如，若顾客的信用卡资料被窃取，或顾客声称并未购物，该退单很可能属于欺诈相关。

服务相关：若信用卡拒付源于服务相关因素（比如未收到货物），则应由亚马逊卖家担责。在此类情形下，顾客承认购买行为，但表明遇到了与所收产品或服务相关的问题。

亚马逊店铺中信用卡拒付的处理流程

1.顾客向银行提交申诉，对交易提出质疑

2.购买者的银行联系亚马逊获取更多资料

3.亚马逊通知涉及服务相关信用卡拒付的卖家，并要求提供订单相关资料

4.卖家查看亚马逊信用卡拒付通知，并可选择发放退款或通过提供交易有效性证明来陈述自身立场

5.顾客的银行作出支持顾客或卖方的终局裁定

信用卡拒付流程的时长

整个流程耗时因情况而异，从顾客向银行发起退款之日算起，最终结果可能需要90天甚至更久。

若您通过电子邮件收到亚马逊信用卡拒付通知，务必在邮件日期后七个日历日内作出回应。您还应在要求规定的时限内回复任何其他资料请求。

亚马逊商城交易保障申诉

与信用卡拒付相似，亚马逊商城交易保障申诉允许购买者请求亚马逊调查存在争议的交易。若购买者认为亚马逊卖家未根据卖家或亚马逊的规定妥善解决其负面体验，可提交申诉。

在某些情形下，不满意的购买者无需事先联系卖家即可提出亚马逊商城交易保障申诉。购买者也可在不事先联系卖家或亚马逊的情况下向银行提出信用卡拒付。

信用卡拒付对亚马逊销售账户的影响

卖家配送订单的服务相关信用卡拒付可能对您的亚马逊销售账户造成负面影响。

在卖家平台中，账户状况页面分别展示卖家配送订单和亚马逊物流(FBA)订单的"信用卡拒付申诉"百分比。这些百分比体现了60天内收到信用卡拒付的订单数量与订单总数的比值。您可随时查看账户的百分比，方法是从卖家平台主菜单选择"绩效"，再选择"账户状况"。需要注意，亚马逊物流订单不影响您的配送绩效或账户整体状况，仅卖家配送的订单会影响您的配送绩效或整体账户状况。

信用卡拒付率是卖家订单缺陷率(ODR)的组成要素，该缺陷率表示存在一项或多项客户服务不佳指标的订单所占比例。若订单导致负面购买者反馈（评价低于三星）、亚马逊商城交易保障申诉未被驳回或信用卡拒付申诉，平台认为该订单存在"缺陷"。

若与服务相关的信用卡拒付频率持续偏高，您的企业可能丧失在亚马逊店铺的销售权限。在特定的60天内，您的整体ODR目标应低于订单总量的1%。举例说明，若您在过去60天内接到了300个订单，那么您的目标应该是获得少于三个一星或二星评价、亚马逊商城交易保障申诉或信用卡拒付申诉。

与欺诈相关的信用卡拒付不计入您的ODR。若您的卖家配送订单出现与服务相关的信用卡拒付，如果购买者的银行裁定支持购买者，则将计入您的ODR。

ODR有助于提升您的整体客户服务绩效。在"账户状况"页面上，选择"订单缺陷率"以查看"客户服务绩效"页面，该页面协助您评估顾客对您提供的产品和服务的满意程度。定期检查您的账户状况，并密切监控信用卡拒付申诉。

亚马逊物流(FBA)可以帮助您节约时间、资金和资源

亚马逊物流是一项方案，允许您将订单配送业务外包给亚马逊，并通过Prime为购买者提供免费次日达服务。除了处理这些订单的任何退货或客户服务外，平台还将拣选、包装和配送亚马逊物流订单。

如何在卖家平台中查看信用卡拒付

要查看信用卡拒付，请登录您的销售账户，将鼠标移至主菜单中的"付款"上，然后选择"付款"。这将引导您进入付款控制面板，您可在其中选择"交易视图"选项卡，查看不同交易类型的汇总，包含信用卡拒付退款。使用"交易类型"下拉菜单选择信用卡拒付退款，或使用搜索栏查找特定订单。

找到信用卡拒付后,在"总额"列中选择金额以查看更多详细资料。例如，相关的退款或盘点将展示在"交易详情"页面的原始交易信息下方。

如何应对亚马逊上的信用卡拒付

您可在平台发送给您的电子邮件通知中或在卖家平台中查看与信用卡拒付申诉相关的资料,然后决定是否要通过以下两种方式之一进行回应：

•向购买者发放退款

•使用平台的信用卡拒付工具，通过亚马逊向信用卡公司陈述您的立场

若您不回应信用卡拒付，平台可能会代表您向购买者退款，并从您的销售账户中扣除该笔款项。

您可使用"买家与卖家消息"直接与购买者沟通

在平台的沟通指南中，亚马逊卖家可通过使用买家与卖家消息主动降低信用卡拒付和其他问题。例如，卖家可联系购买者，告知他们某件商品缺货，或回答购买者关于商品的疑问。

如何降低拒付率

通过在整个购物流程中提供卓越的顾客体验，可降低拒付发生率。以下是一组可提供帮助的最佳实践：

•使用清晰的图片和描述准确展示您的产品

•提供准确的配送时间估算

•使用适当的包装材料和方法配送订单

•对于高价值订单，请使用可追踪的配送方式和配送确认（需要签名）

•记录追踪资料，例如订单的发货日期和配送方式

•使用可靠的运输和物流服务商

许多问题可在升级为退单之前得到解决。例如，信用卡拒付可能仅仅因为购买者不知道如何联系卖家，或者没有获得及时的回复。寻找可预防的退单根源，然后引入解决方案，例如便捷的沟通途径、明确的退货流程和优质的客户服务。

若您在亚马逊店铺销售商品，请在配送订单后立即在卖家平台中确认发货，并确保将订单配送到平台提供给您的正确地址。您也可熟悉平台的销售规定。为了获得最佳效果，请遵循一般线上销售的最佳实践。

降低信用卡拒付并改善您的客户服务指标

通过在主动服务和及时响应之间取得平衡，您可将拒付降至最低，提高顾客满意度，并避免给您的业务带来额外成本。

若您想在亚马逊店铺销售商品并自行配送订单，可利用平台的工具和自动化来完成以下任务：

•设定准确的交货日期

•管理库存

•调整库存水平

•优化跨销售渠道的订单处理

•获取配送选项，实现快速、可靠的配送

详细了解如何在亚马逊店铺中管理卖家配送的订单。

处理信用卡拒付的过程可能与退货流程重叠，尤其是在发放退款方面。要了解更多资料，请查看平台的买家退货管理指南。

常见问题

Q: 信用卡拒付与退款：有什么区别？

A: 信用卡拒付是指顾客和卖家之间通过顾客的银行调解而进行的资金冲销。退款则是购买者直接与卖家沟通并获得退款。对于卖家来说，拒付流程可能更昂贵，他们的损失可能包含原始付款之外的银行费用。若购买者不退货，卖家也会损失产品的价值。

Q: 什么是亚马逊信用卡拒付通知？

A: 对于卖家而言，亚马逊信用卡拒付通知是卖家平台中包含争议交易资料的电子邮件或通知。当购买者就亚马逊订单向银行发起信用卡拒付时，若信用卡拒付与卖家提供的服务或产品有关，平台会提醒参与交易的卖家。

Q: 亚马逊会调查信用卡拒付吗？

A: 是的，亚马逊与针对亚马逊订单发起信用卡拒付申诉的顾客银行合作。平台处理与欺诈相关的信用卡拒付，并与卖家协调处理与服务相关的信用卡拒付，以收集并提供证明，支持卖家认为信用卡拒付无效的案例。顾客的银行对存在争议的费用作出终局裁定。

Q: 您如何对亚马逊的信用卡拒付提出异议？

A: 作为亚马逊卖家，您可通过回复平台发送给您的信用卡拒付通知电子邮件或使用卖家平台中的信用卡拒付工具对信用卡拒付提出异议。