亚马逊退货处理完全手册：状态识别、处理方法与降低策略
对于亚马逊卖家而言，"退货请求"就像噩梦一般。但实际上，相信没有一个亚马逊卖家能完全避免退货。旺季过后爆发的"退货潮"更是令人头疼。
一般来说在亚马逊平台，只有将退货率控制在10%以下，卖家才能获得更高的销售业绩。这也说明了退货率对于维持卖家业务盈利和平稳运营有着多么重要的意义。
想要解决问题，前提是要了解问题根源。那么，亚马逊退货分为哪几种情况？如何正确处理退货呢？
——亚马逊常见退货状态类型
当买家对购买的产品不满意并发起退货请求时，他们在买家后台会看到一个下拉菜单，包含以下可选项：
· 买错了；
· 商品外观损坏；
· 物品到货延迟；
· 缺少零部件配件；
· 包装箱损坏；
· 发送错误的商品；
· 商品有缺陷或无法正常使用；
· 不再需要了；
· 与网站描述不符
下面将根据退货的不同状态列出卖家的最佳应对方式：
1.可销售状态（Sellable）
被标记为可销售的产品将自动添加到你的库存中。如果你担心物品存在问题，实际已不可销售，那么你可以发出移除产品指令，并要求亲自检查该产品。如果你没有这类疑虑，且产品已完好送达亚马逊仓库，你无需采取其他行动。
2.产品损坏状态（Damaged）
如果买家以产品损坏为理由退回产品，你就需要格外注意了。因为产品损坏可能由多种原因造成。产品可能在发货前在FBA仓库就已经损坏，也可能是在运输过程中损坏的。倘若产品是在运输过程中损坏，那么可能是亚马逊的责任，你可以要求亚马逊提供赔偿，当然具体责任方，卖家需自行调查。
3.客户损坏状态（Customer Damaged）
被判定为"客户损坏"的商品将不会退回到你的可销售库存中。
"客户损坏"并不意味着顾客购买商品后把它弄坏了然后试图退货。"客户损坏"是指顾客已经打开过商品，商品不再处于全新状态。事实上，有些买家虽然已经拆封商品，但并未使用，商品仍是全新的。
对于"客户损坏"商品，卖家最佳操作就是发出移除指令，请亚马逊将商品寄回给你，便于你自行判断产品状态是否良好，是否足够新，满足再次销售的条件。
4.承运人损坏状态（Carrier Damaged）
如果货物在运输过程中损坏，那就是运输公司（如UPS、FedEx、USPS等）的责任，对于这些退货，你可以合理要求赔偿。
5.瑕疵品状态（Defective）
被亚马逊标记为"瑕疵品"的退货，要么存在明显损坏或局部瑕疵，或是客户声称存在瑕疵。发生这种情况时，买家将获得退款。而退货将作为"不可销售"库存保留在你的亚马逊仓库中。
常规操作：
对于2、3、4、5这几类损坏情况，卖家的最佳选择是向亚马逊发出移除指令，将货物移除至第三方海外仓做检测，判断产品的可售性，可高价转售减少损失。因为部分买家在退货时会以商品存在瑕疵为由以获得免费退货，但该商品实际上并不存在缺陷。
——如何处理亚马逊退货？
在符合亚马逊的政策，以及保护店铺评价的前提下，以下步骤可以参照执行：
1.保存亚马逊的退货通知邮件
如果买家发出退货要求，亚马逊会发送通知邮件给卖家。随后该平台将退款金额返还给买家。请记住保留邮件并记录退款信息。同时记得在45天内验证产品是否已退回。
2.向亚马逊申请报销
假如由于某些原因商品未在45天的限制期限内退回亚马逊，卖家可以要求亚马逊报销以挽回损失。
3.维护店铺评价
如果买家要求退款，可能会对店铺留下评论。无论是好评还是差评，请务必与买家联系并为不佳的体验道歉。
可以通过使用SellingExpress Amazon Message等自动邮件软件，密切关注评论和反馈。
4.将退回亚马逊的商品发还给卖家
卖家可以要求亚马逊仓库直接将退回的库存发还。这样可以检查物品的质量，看看它是否处于良好状态以便转售（折价促销）。中国卖家也可以考虑寻找海外仓储服务商协助。
5.检查退回的所有商品
必须检查退回的每件产品。首先检查状况，以决定是否可以转售。特别注意这些物品，因为它们可能存在缺陷。
另外，现在很多卖家都不知道可以对退货进行检测维修，产品一旦出现以上2、3、4、5种问题，货值低的话都直接在亚马逊销毁了。
产品价值高的话，退运回国内运费又高又麻烦，所以可以选择在海外仓进行检测维修并且翻新换标，发回亚马逊重新销售。
——有效降低退货率的策略
1.精准描述产品的尺寸和特征
卖家收到退货的最常见原因是尺寸不合适。买家仅根据图片决定购买产品，很难把握产品的真实尺寸。因此卖家仅将尺码分为S、M和L是不够的，还应该使用尺码表列出每种尺码的实际尺寸。
如果销售来自不同制造商的服装或鞋子，请确保根据每个制造商的产品提供尺码表，这可能需要花费时间，但对减少退货有很大帮助。
显示正确的尺码信息不仅在销售服装时很重要，在销售家用电器、家具和家居装饰配件时同样重要。
2.使用高质量产品图片
产品图片在上限范围内越多越好，最好使用不同角度的照片来展示产品。同时图片要清晰，让买家在放大图片后能够清晰看到产品的材质和纹理。
卖家可以通过利用灯光和不同角度来打造高质量产品图片。
3.产品变体也不能忽视
卖家应确保对产品的每个变体都同样重视。例如，如果你销售的产品有多种颜色，那么产品图片也应该展示所有颜色的产品。
此外，每张图片都确保和产品颜色高度一致，减少色差。
4.提供高效的客户服务
卖家应及时回复买家的信息，耐心解答买家的问题，做好基本的客服工作。
当运营多个站点多个店铺时，可以通过市面上的第三方工具软件提高回复效率。
5.产品包装要牢固
如果货物在运输过程中损坏，几乎必然会导致产品退货。
因此，卖家要仔细检查你的产品以确保其状况良好，然后妥善包装以确保其免受损坏。同时要注意遵守亚马逊的包装要求。
6.找出退货原因
产品退货不仅造成经济损失，还会导致卖家店铺权重降低。卖家可以在买家的评论中分析和识别与产品相关的问题，以提高产品质量并减少退货。
卖家还可以通过以下步骤获取报告以找出退货请求的原因：
· 登录亚马逊卖家中心。
· 在Report下选择Fulfillment，选择Customer Concessions选项，然后点击Returns。
· 选择时间段，例如30到60天内的退货。
· 检查报告上的问题项目并确定退货原因。
7.与供应商密切合作
当卖家不是自己发货时，如果您意识到包装材料的保护性不够，可能会导致货物损坏，则要与你的供应商沟通，讨论并改进他们的包装。
以上几点做好不仅能帮助卖家大幅降低退货率，还可以提高买家的满意度，提升店铺销售业绩。
