盘点Amazon亚马逊电商11大客户满意度指标

　　Amazon亚马逊电商11大客户满意度指标:

　　1. 客服不满意率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

　　指Amazon亚马逊买家提出问题未得到满意答覆的比率，建议应低于25%

　　2. 订单缺失率 (Order Defect Rate，简称ODR)

　　指Amazon亚马逊卖家收到1颗星~2颗星的负评、信用卡拒付佔总订单的比率、收到“AZ担保索赔申请”比率

　　虽然Amazon亚马逊卖家可以在问题处理后，请买家/消费者协助修改评价；但“AZ担保索赔申请”不论成功/失败都会被记入订单缺失率ODR；信用卡拒付原因则包含: Amazon亚马逊未收到产品/产品有缺陷/产品退回未收到退款/信用卡遭盗用等

　　订单缺失率ODR必须低于1%，不然有可能影响Amazon亚马逊卖家帐号，严重时甚至会被Amazon亚马逊官方停权

　　3. 出货前取消订单率 (Prefulfillment Cancellation Rate)

　　指Amazon亚马逊卖家在出货前取消订单比率考验卖家库存管理能力

　　其中不包含买家/消费者 自行取消订单 或 下错订单请求Amazon亚马逊卖家取消订单 (卖家可以向Amazon亚马逊官方反映不计入出货前取消订单率)

　　出货前取消订单率必须低于2.5%

　　4. 延迟出货率 (Late Shipment Rate)

　　指Amazon亚马逊卖家延迟出货比率

　　延迟出货率取决于Amazon亚马逊卖家在产品上架时填写出货天数(Handling Time)是几天(工作天，不包含週六/週日)，Amazon亚马逊系统预设为2天

　　延迟出货比率必须低于4%以下

　　5. 订单完全执行率 (Perfect Order Percentage，简称POP)

　　指Amazon亚马逊卖家在过去90天完整执行的比率。

　　订单完全执行率POP包含: 无延迟出货/无订单取消/无负评/没有退款/没有信用卡拒付情况/没有收到“AZ担保索赔申请”等等……，

　　也就是订单完全执行率POP包含了上方所述 订单缺失率ODR/ 出货前取消订单率/ 延迟出货率

　　订单完全执行率POP建议尽量达到95%以上，卖家订单转换率将更提高

　　6. 订单准时到货率 (OnTime Delivery)

　　指Amazon亚马逊卖家准时在 买家/消费者 预估时间内到货的比率

　　7. 物流追踪码有效率 (Valid Tracking Rate)

　　指Amazon亚马逊卖家 有物流追踪码/ 物流追踪码可以有效查询/ 追踪码对应正确的物流厂商 以上三项要素正确的比率

　　研究显示: 物流追踪码有效率高于98%、订单准时到货率高达97%，将有助于 Amazon亚马逊买家/消费者 购物转换率，并提升产品成交金额(Gross Merchandise Sales, 简称GMS)

　　8. Amazon亚马逊卖家回覆时间 (Contact Response Time)

　　指Amazon亚马逊卖家于 买家/消费者 发出站内讯息后，在24小时内回覆讯息，其包含 週六/週日 假日时间。

　　Amazon亚马逊官方数据显示: 卖家能即时于24小时内回覆买家讯息，将有机会减少50%的负评。

　　9. 订单退款率 (Customer Service Dissatisfaction Rate)

　　指Amazon亚马逊卖家 因产品库存不足/ 产品有缺失/ 产品退货 需要取消买家/消费者的订单之比率

　　10. 退货不满意率 (Return Dissatisfaction Rate)

　　指Amazon亚马逊卖家在执行退货的过程中:

　　(1) 买家/消费者 提出退货需求，Amazon亚马逊卖家48小时内未回覆买家并提出有效的退货解决方案

　　(2) Amazon亚马逊卖家拒绝退货

　　(3) 买家/消费者退货负评 佔 总退货数的比例

　　11. 违反Amazon亚马逊官方政策 (Amazon Policy Violations)

　　Amazon亚马逊卖家最需要小心的正是亚马逊官方政策 (Amazon Policy)，Amazon亚马逊官方非常重视智慧财产权，因此 假货/仿冒品/侵权申诉 累积到一定的次数，Amazon亚马逊将有可能被 封锁帐号/停止权限。