TikTok Shop客户体验管理：新手村、体验分、差评率全解析
店铺新手村
新店铺（即新店铺考察期）在刚入驻时需达到一定的运营标准，以证明能稳定运营和为客户提供良好的购物体验。在新手村内的商家每日可发布的商品数量和订单量将受到限制。
考核指标：
店铺在考察期已满30天并满足各项绩效指标，即通过新店铺考察期(即出新手村)。
注意：商家出新手村后如任一指标变差(含商责取消率≥5%、延迟履约率≥8%、店铺商责差评率≥1%且差评量>2)可能被召回新手村内。
店铺体验分
店铺体验分即店铺整体综合评分，包含商品满意度、履约和物流、客户服务三部分组成，每日更新，评分范围0至5分，5分是最高分。
评分组成要素：
店铺满足以下条件后才会展示店铺评分：过去90个自然日内至少完成30单且不存在被标记为虚假订单。
店铺体验分高可获得权益：
提升曝光度和参与度：
•提升店铺流量：店铺评分越高，店铺能吸引的买家就越多
•平台大促：向买家提供大力优惠的促销活动，面向TikTok Shop全平台进行推广
•秒杀大促：在短时间内提供折扣的限时促销活动
开通商家促销工具：
•商家秒杀：商家出资的促销工具，可以创建具有倒计时的限时优惠
•联盟营销：雇佣达人推广符合条件的商品，为您带来附加收入和新客户
•销量加速：商家中心的一项功能，可以通过发布特定商品获得奖励
•直播送好礼(不包括泰国)：支持在TikTok Shop直播期间送出好礼
商家项目资格：
•赢取Star Shop/Top Choice Power Shop徽章：让买家轻松识别表现出色的店铺
•成为TikTok Shop Mall商家(不包括印尼)：TikTok Shop Mall是一个虚拟购物商城，汇聚各类精选品牌、知名零售商和授权经销商
•CRM广播消息：商家广播营销功能，可以发送促销消息、大促公告或优惠活动信息
•各类TikTok Shop计划
店铺差评率
买家对卖家店铺和商品的反馈，包括如下指标(过去30自然日)：
•服务差评率=店铺所有服务差评/已配送订单数
•商品差评率=商品的差评/该商品已配送完成订单数
•店铺商责差评率=店铺所有商品和服务的差评数/已配送订单数
高差评率影响：
店铺新手村无法顺利出村、限流或营销权限、平台处罚(下架或封店)等。商家应定期查看平台规则和店铺健康情况，做好用户服务和商品优化，确保遵守规则。
误判差评申诉：
如遇到非商家责任的差评，可通过后台"违规记录"提交申诉材料，同一个违规最多可提出2次申诉。
申诉要点：
•履约罚单需证明非商家责任
•差评罚单需举证非商家责任或问题已妥善解决，并已完成详尽的整改措施，避免重复违规
•商品罚单需针对处罚提交资质或合规证明等
•可在店铺健康-违规记录中提交申诉，首次不通过可15天内再次申诉
售后管理
店铺售后管理：商品或商家责任引发的售后会计入店铺考核(如商责差评率)。
取消订单(发货前)：买家在付款后1小时内可直接取消，超过需商家批准。
仅退款(如已发货但未收件)：用户发起后商家需2日内审核(超时默认同意)，部分情况平台审核提供的证明材料以同意是否退款。
退货退款(签收后)：商家2日审核，同意后买家5天寄回，收到货2日内退款(超时平台自动退款)。
请关注各个市场的售后期不同，一般在7-30自然日。
IM与客户沟通要求：
避免违规场景：包括骚扰欺凌、引流至平台外、发送垃圾信息、推广禁售品、侵犯隐私等10类行为。
避免措施：设专业客服、平台内沟通、保护隐私、24小时回复咨询等。
客户体验管理看起来繁琐，但只要做好发货履约、及时回复客服、优化商品质量，这些指标自然会达标。千万别为了省事忽视客户体验，否则可能被限流甚至封店，得不偿失。
