亚马逊优化 CSBA 规则 缩减退款支出并放宽免费门槛

近期亚马逊针对Customer Service by Amazon（简称 CSBA） 增值服务更新了相关规则，入驻该项目的商家能够有效降低退款相关成本。CSBA 属于亚马逊推出的付费增值服务，主要由平台代为处理卖家自发货订单（非 FBA 订单）的客诉咨询工作，部分达标商家还可免费享用这项服务。

此次规则变动已于 5 月 22 日通过平台官方公告正式发布。在旧版规则里，买家存在不用寄回货品就能申请退款的情形；新规落地后，该退款方式仅限定三类场景：买家未在约定时间内签收货物、收到破损或残次且无法寄回的商品、货品本身存在退回安全风险。规则优化后，商家发起电商交易卖家保障（SAFE-T）申诉的频次将大幅减少，切实维护卖家的经营收益。

与此同时，平台也更新了配套条例。已开通 CSBA 的商家，若通过亚马逊 Buy Shipping 或 Veeqo 渠道选购理赔保障标签，无需再跟进物流配送类的 SAFE-T 申诉，相关理赔款项将由平台直接结算。针对平台主动发起的善意退款所产生的 SAFE-T 申诉，卖家也无需手动处理，对应款项会自动退回店铺账户。

另外，本次调整还下调了 CSBA 免费试用的入驻标准。如今季度订单量不足 30 单的商家，均可免费使用该服务；所有首次开通的卖家，还能享受为期 90 天的免费使用权。服务期满后，只要店铺客户咨询率稳定控制在 3% 以内，就能持续免费使用。原先免费权限要求里 “有效物流追踪率达到 95%” 这一硬性条件，现已正式取消。

什么是亚马逊客户服务（CSBA)

Customer Service by Amazon是一项付费服务。加入该服务后，亚马逊会为你的卖家自配送订单提供客户服务。亚马逊会将此类订单的买家咨询转给亚马逊客户服务团队，无需自行处理。首次加入CSBA后，你将会享受90天的免费试用期，在980天试用期结束后，亚马逊将根据你的客户服务绩效，针对每件已发货的卖家自配送商品向你收取CSBA费用，你随时可以退出CSBA。

CSBA具有三大优势：

加入CSBA后所带来的数据改善，你可以参考以下统计：