一项针对俄罗斯消费者的调研显示，约五分之一的用户曾因客服体验不佳而彻底放弃使用某家公司服务，另有21%转向竞争对手，仅20%的受访者表示从未在联系客服时遇到困难。调研还显示，72%的受访者曾因同一问题被迫多次联系客服，12%因不相信问题能得到解决而放弃再次求助。用户反映最突出的负面体验集中在难以接通人工客服，以及新接手工单的客服不了解历史沟通记录。调研指出，客服效率不应只看处理速度与关单量，能否一次性解决问题才是核心指标。